世界上最温暖的话是什么话，世界上最温暖的声音

“如果有一天你失去了面对世界的勇气，请在最后一刻拨打这个号码——400-161-9995。”“希望24热线”是一条7×24小时免费咨询的生活危机干预热线，曾被网友评为“世界上最温暖的电话”。截至2023年7月，希望热线已在全国建立了24个中心，有效接听了超过42万个来电。这个温暖的电话背后有什么故事？

为自杀者提供谈话的渠道并给予专业的积极反馈。

2023年7月11日，付和另一名志愿者在天津“希望24热线”现场值班时，接到了12个有效求助电话。

8年来，她一直致力于这项公益事业。

希望24热线志愿服务中心成立于2012年，是一个7×24小时免费咨询的生命危机干预热线。2015年12月，来自天津及周边地区的300多名志愿者和热心公益工作者参加了希望24热线心理干预专业技能操作培训。这种培训的最终目的是通过考核培养出一批合格的希望24热线接线员和生命教育讲师，开展线上线下的生命教育和危机干预。

从事教育工作的付报名参加培训后，成为天津市第一批希望24热线志愿者。

“之所以在越来越多的城市开设分站点，是为了方便随时与求助者沟通，万一联系不上。”付说，天津的志愿者在34个月里成功地做到了24小时值班。“现在天津有51名志愿者轮流接电线，有老师，有医生，有政法系统的工作人员，有其他企事业单位的人，还有海归。他们都学过心理学，掌握了一定的危机干预技巧，愿意提供专业服务。”

傅在接线过程中不止一次遇到年轻人求助。有一次，一个年轻人半夜打电话，傅能听到对方在一条高速公路上，话筒里传来汽车快速驶过的风声。

求助的少年哭着说，家人来到一个陌生的城市，对学习有一定影响。结果没有达到父母的预期后，双方都没有同理心。当天的争吵和责骂导致了少年们的心理崩溃，他们再也无法忍受这一切。

“我按照手册上的操作步骤介入危机后，感觉他的情绪渐渐平复了。”傅从交谈中得知，电话那头是一个孩子，因为学习等琐事与父母产生了矛盾。“孩子说他已经在路上走了很长一段路，想通了以后想自己走回家。”

“每个人都在负重前行，都有艰难的时刻，专业的正反馈很重要。这是我们的工作，让他明白‘我没那么坏，我是对社会有价值的人’。”傅说，有人在校园里被欺负过，有人被性侵过，有人有过情变...他们通常需要一个倾听和交流的渠道。如果得不到别人的理解，就会听到冷嘲热讽或者粗暴的回应，这些都会成为压垮骆驼的最后一根稻草。傅认为，作为一个“树洞”，志愿者所扮演的角色是让求助者在接受危机干预后，改变心态，自我疗愈。“其实在干预的过程中，我们经常会被对方鼓励和感动。”

连接两个世界的呼叫者用他们的生命滋养接线员。

黄红艳是一名医务工作者。今年是她兼职生活热线接线员的第七个年头。2017年，在朋友的介绍下，黄红艳了解到了“希望24热线”。经过志愿者培训，黄红艳成功成为一名话务员。

因为江西省“希望24热线”站点在南昌，她每个月都需要从外地坐车到站点值班。7年来，她接到了无数个电话，14个小时在线，接通了27个电话。

2017年，参与接线工作不久的黄红艳接到一个电话。男孩原本家境殷实，正准备出国留学，却突然遇到家庭变故。“他无法接受这种落差，决定自杀，因为他觉得人生没有意义。”这是黄红艳接到的第一个严重危机案件，她一下子紧张起来。男孩在电话里说出了自己的自杀计划，时间、地点、方式都已确定。黄红艳一直按照流程和男生通电话。“慢慢地，他开始谈自己未来的打算，说要开始拉小提琴。”电话打了一个半小时，直到黄红艳判断男孩的“危机”已经解除。

电话挂断后，黄红艳在配线间哭了。黄红艳说，很多都希望热线接线员像她一样，接完电话就哭。“在处理危机干预时，我们的注意力会高度集中。处理完了，哭是一种宣泄。这种宣泄来自于对生活的触摸。我们见证了一个人从死亡中重生的过程。我们真的是在用生命感动生命。”

黄红艳已经接到很多“准备自杀”的人的电话。“其实选择希望热线，就是他还不想死。他是在求助，所以这个时候，他必须坚定地告诉他们，我们是来救你的，一定会救你的。”黄鸿雁说，自杀心理就像一个循环。“一旦循环被打破，他就不会有这个想法了。”

“他们在操作者看不到的另一个世界里，用一根线把我们连在一起，相信我们，认为他们可以帮助他。所有来电者用生命滋养每一个操作者。”这份来自生活的感动支撑着黄红艳至今。

坚持布线十年。有些人靠“希望24热线”生活。

“我一直觉得能长期坚持这件事的人，一个是有爱心的，一个是觉得这件事有价值有意义的。”59岁的大学教师艾叶已经在吉林“希望24小时热线”担任了十年的生活热线接线员。

2016年圣诞节那天，艾叶接到了一个来自法国的电话。她以为是像往常一样的求助电话，没想到打电话的人竟然感谢她。

电话的另一端传来一个声音。“今天是我的生日。我打电话来感谢希望热线。谢谢你陪我走出困境。生活就像一个球。当你拍它的时候，它会弹起，落下，再弹起...有高潮也有低谷。现在我已经走出了人生最低谷，反弹回来了。”

因为接线员轮班工作，艾叶不知道这个人经历了什么，但接到这个电话后，艾叶觉得志愿者们的努力“相当值得”。

艾叶的“希望24热线”站点有一个“通报案例”，吉林站点的很多接线员都接到过这个求助者的电话。“他会一次又一次打电话，没事也会打电话，好像每次都在试探我们能不能满足他。”艾叶又接到了他的电话，但电话里传来了助手的叫声。“这些年我都是靠热线支撑着我活下去的。”

通过热线，艾叶听到了不同的生活和喜怒哀乐。当她是一名操作员时，艾叶觉得她已经活了好几世。“接线时最迫切的想法就是把他拉回来，救他。结束后我会想，看似是我们在帮助打电话的人，其实更多的是那些打电话的人在用他们的人生经历滋养我们。在日常生活中，我们并没有经历那么多。做了运营商才知道生活是多种多样的。通过他们，他们可以更好地了解这个世界，这是最大的收获。”

将来的

我希望更多的人加入志愿者队伍。

与艾叶同时参加培训的操作人员只有不到20人。艾叶解释说，“会有新的志愿者加入，但也会有损失。目前我们站有30多名志愿者，平均年龄四五十岁。像我现在不怎么上夜班，身体受不了。”为了保证“希望24热线”始终畅通，志愿者每月需要完成四个白班和一个夜班的标准，夜班需要从晚上10点到第二天早上8点接通。

“有些打电话的人因为心理问题，描述时觉得‘被冒犯了’，有些志愿者接受不了就会离开；也有一些志愿者因为自责，觉得自己没有处理好热线。”即使是像黄红艳这样经验丰富的经营者，有时也会感到沮丧。“这一次我会找一个主管。志愿服务中心有一套完整的“监督”机制。一方面是心理监督，肯定经营者的价值，另一方面是技术监督。操作者有专门的流程和处理方案，主管可以提供技术协助。”

目前，“希望24热线”志愿服务中心共有437名志愿接线员，其中有100多名具有五年以上经验。希望24热线秘书长倪文萍是高校老师。“很多志愿者一直在坚持自己的感觉。每个中心都有几个自始至终坚持的志愿者。即使因为健康、家庭等各种原因停了一两年，最终还是会回来的。如果要保证每个站点的热线24小时开通，至少需要1000名志愿者，但我们的人数远远不够，志愿者供不应求。”

“一个是缺人，一个是缺资金。但是志愿者的短缺是目前最迫切的问题。我们呼吁更多有心理学基础或者对心理学感兴趣的人加入志愿者队伍，很多求助者都在等电话接通。”倪文平说。

文/本报记者董震杰实习生罗爱民

统筹/孙慧丽